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王丹、刘畅:医院绩效评价指标体系及其构建

2017.05.23

来源:《医院管理论坛》

一套设计良好、科学实用的医院绩效评价指标体系,是卫生主管部门和医院管理层实施精细化管理的基础,是人民群众选择优质医疗服务的指南,对全社会意义重大。

“绩效”译自英文Performance,也可译为“业绩”或“表现”,是管理学研究的核心概念。绩效评价通常指对被评价者(组织层次或个人层次)的工作结果或者成果(Outcome)以及工作行为或者过程(Process)进行测量。医疗机构的管理者一般具有提供医疗服务和进行日常经营的双重使命。这种双重使命决定了国际上通常将医疗机构的绩效划分为质量绩效和成本/ 财务绩效两个基本维度。质量维度重在效果,成本/ 财务维度重在效率。

对医院来说,完整的质量维度不但包括技术质量(或临床质量),还应包括服务质量。技术质量体现出医疗服务的专业性,涉及的往往是技术层面的问题,因此遵从同行评审的原则。服务质量体现了医疗作为服务行业的特点,适用患者满意度评价(服务对象)。成本/ 财务维度指的是,虽然医院常常是非营利组织,但除了“救死扶伤”,也要能够维持“收支平衡”,能够可持续的提供服务。

需要注意的是,医院内部的医务人员和运营人员(内部视角)以及患者、政府和其他社会组织(外部视角)进行绩效评价的立场和目的不同,因此所关注的重点也不同。医务人员更关注医疗服务是否符合既定临床标准,评价内容主要是医疗服务是否取得预期的临床效果;运营人员的评价目的主要是组织成本/效益方面的改进,对应的指标一般更加经济化,反映微观层面或者重视短期指标。作为服务对象的患者,最关心的当然还是自己所接受的医疗服务是否“物美价廉”或“物有所值”;而作为投资者(对于公立医院来说)和监管者的政府,既关心自己投入的资源是否得到有效的利用,又要监督医疗机构所提供的各项服务是否合乎行业规范、满足群众需要。在进行医疗机构绩效评价时,必须照顾到这些不同主体。

基于上述原因,在讨论两个基本维度时应该区分内部评价和外部评价。内部评价所依据的数据和信息常常更为具体和复杂,现场感更强,通常不对外公开,因此内部评价更适合服务于医院的自我管理和绩效改进(当然可以由政府或第三方设计这些指标和标准,也可以由医院主动邀请第三方来“评审”和“认证”,比如JCI);外部评价的指标通常更为概括,更加社会化(比如患者满意度),较适合依靠第三方来完成,这样做更能体现医疗机构“以患者为中心”的理念。因此外部评价的结果更适合作为投资者和监管者进行考核和实施奖惩的依据。

医疗机构绩效评价的基本框架可以总结如下表:

作者简介:

王丹,管理学博士,中国人民大学公共管理学院党委副书记、医院管理研究中心执行主任,中国癌症基金会监事。主要研究领域为:医疗机构管理、人力资源管理、社会保障制度。近年来,出版专著《欧洲一体化过程中的社会保障制度研究》、译著《价廉质优:新加坡医疗的故事》、编著《医院院长手册》,在《中国行政管理》、《经济社会体制比较》、《中国卫生信息管理杂志》等杂志报刊发表多篇论文。