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刘畅、陈懿、王丹:大数据视角下患者满意度的测量与分析

2018.03.30

来源:中国卫生信息管理杂志,2017(6)

中国卫生信息管理杂志,2017(6)

医疗服务行业的传统观念是“以医生为中心”,强调医生在整个诊疗过程中的权威性和主导性;“以患者为中心”的现代理念更加关注医疗服务的需求方,主张从患者角度来重新审视医疗服务。迄今为止,全国范围内还没有建立起一套能够用于长时间、大范围监控患者满意度的调查系统。因此,本文在系统梳理患者满意度相关理论的基础上,探讨运用互联网和移动技术测量满意度的新设计和新思路,并给出计算患者满意度的模型与方法,旨在为医院持续改进服务提供依据,为政府加强行业监管提供支撑。

患者满意度的定义是指患者对医疗服务怀有的期望与其对医疗服务的实际感知的一致性程度。它有两个重要影响因素:“期望”(Expectation)与“感知”(Perception)。需要特别注意的是,界定患者满意度一定要明确具体的评价对象:

①患者对医疗服务项目的满意度,如对某次手术的满意度;

②患者对医疗人员的满意度,如对某位医生或护士的满意度;

③患者对医疗机构的满意度,如对某家医院的满意度;

④患者对整个医疗系统的满意度,如对某地区医疗卫生服务的满意度。

不同类型的患者满意度对应不同的内涵,服务于不同的目的。比如在讨论对某个医疗机构的满意度时,就不应该包括对医疗服务价格的评价,因为“看病贵不贵”不由医院决定,更多取决于物价部门、医疗保险制度以及财政补贴。如果患者满意度中包含了对医疗服务价格的评价,它就不适合作为医疗机构综合绩效的组成部分了。

通过对国内外文献进行综述,并访谈了医疗管理领域专家学者,本文提出患者满意度测量的基本维度:

人际礼貌(Interpersonal Manner);

信息给予(InformationGiving);

方便可及(Availability of Care);

费用状况(Finances);

连续程度(Continuity);

硬件环境(Physical Environment);

疼痛管理与药物沟通(PainManagement and Drug Communication);

医务人员回应(Responsiveness);

其他(Others)

传统满意度调查手段包括邮寄问卷、电话调查或现场访谈等,通过对样本的分析来推断总体的情况,因此高度依赖样本的代表性,需要精确的抽样设计和严格的组织实施。在实际应用中却受到两方面的制约:

一是实施成本较高,一次传统调查,除需要对人员进行培训外,调查人员的走访、问卷的印制和邮寄、数据的录入和汇总、资料的甄别与校验等都需要消耗大量的人力、物力和财力;

二是样本的代表性很难保证,只有严格的概率抽样才能在推断总体特征时控制误差,患者的流动性和分散性导致严格的概率抽样难以实施,拒答和漏答等情况也会导致满意度的偏差。

数据时代的到来使得实时处理大规模、多样化的数据成为可能,也为患者满意度的测量提供了新的视角。大数据的思维方式强调总体,而非样本,需要依靠所有数据进行决策;除此之外,还要求丰富数据类型,从复杂的数据中找寻相互影响关系,而不再仅从个别变量中追求精确性。基于大数据思维,利用移动设备(如手机)和互联网终端(如电脑),通过线下部署入口对接APP或网页线上平台,邀请患者完成问卷,实现无纸化输入以及实时上传、及时更新的功能。

最后,文章对运用调查结果时的几点注意事项进行了特别说明:

1.患者满意度受到多方面因素影响,应对结果标准化处理

2.患者满意度测量的是医疗的服务质量

3.大数据还应纳入更广泛数据来源


刘畅、陈懿为中国人民大学公共管理学院研究生,王丹为中国人民大学公共管理学院医院管理研究中心执行主任。