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约克大学Neil Lunt教授分享公共服务投诉机制:问题、挑战与机遇

2019.12.13

2019年12月9日中午,我院求是讲座第146期在公共管理学院求是楼439会议室举行。本期讲座主讲人为英国约克大学社会政策与社会工作学院教授、学术委员会主席Neil Lunt。学术分享的主题为《Public Service Complaints Mechanisms: Issues, challenges and opportunities》,探讨公共服务投诉机制的问题、挑战与机遇。讲座由我院魏娜教授主持,约克大学社会政策与社会工作系国际交流项目主管Sabrina Chai老师和我院刘颖副教授出席并讲解。20余名院内外学生参加了本次讲座。


首先,Neil教授介绍了英国公共服务交付的转变过程,由最初完全由政府部门提供到逐步走向市场化,公共服务的受众也从社会民众向消费者身份进行着转变。

随后Neil教授介绍了5种在英国常见的对公共部门和公共服务进行投诉的方法:

  • 一种方法是投票,公民可以对国家政府和地方政府的公共服务质量情况进行投票。但这种方式存在一些挑战,因为公民可能在同一阶段享受着多种公共服务,然而使用一张选票来评估所有的公共服务质量难免有失偏颇。

  • 除此之外,近年来,媒体也是投诉机制中的一个重要的角色,媒体舆论的介入有时也会使服务提供者改变他们想提供服务的方式。

  • 还有一种情况是,当有些民众不喜欢政府提供的服务时,他们会‘用行动投票’, 将希望寄托于私人市场提供的服务以借此来表达他们的不满,然而这种间接对公共服务的“投诉”情况只对部分服务有效。

  • 另外在英国还有一种投诉和赔偿机制,民众可以通过很多种方法对公共服务进行投诉,包括上诉等法律程序,还会有独立的投诉处理人和监察员来处理投诉或者进入司法审查程序。

  • 最后一点,公共服务的交付都有监管和检查机构,这些机构负责的投诉比单一的案件和个人的投诉更广泛,它们负责处理特定的部门如医院、儿童保育和学校教育的投诉

值得关注的是,Neil教授基于社会调查数据向我们展示了与社会服务投诉相关的一系列有趣的社会现象。数据表明,上千万的民众在使用社会服务的过程中遇到过困难,然而近半数的人选择了沉默,并没有站出来投诉或维权。究其原因,应该归咎于公共服务相较于其他社会组织在处理投诉问题上表现欠佳。超过三成的投诉者需要花一年以上的时间来解决他们的问题,而且越来越多的投诉也出现在社会服务的各个领域(诸如家政服务、儿童保育等方面)。因此“认为投诉于事无补、不会有任何改变”以及“投诉所花时间与人力成本远远高于投诉结果”成为了阻碍民众发声的最重要的原因。另外调查结果表明,中年人(35~54岁)相较于其他年龄群体更倾向于投诉他们的不良社会服务体验,并且在公共服务的众多问题中,服务品质和等待时长是最受公众关注的两点。


接着,Neil教授具体讲解了在英国的儿童保育、医疗保健与大学教育领域如何进行投诉。

在儿童保育问题上,威尔士州的做法是给5岁以下儿童的父母一张免费提供18小时的照看服务券,父母可以拿着券去当地慈善机构,政府组织或私人的儿童保育服务提供者。这是一个混合的市场,政府负责让这些儿童保育服务的提供者都符合注册要求并监督其行为。监护人对服务不满时首先会向提供服务的机构进行投诉,如果投诉处理不当,监护人会再向当地政府或再高一级的国家监管机构(OFSTE-英国教育标准局)投诉,OFSTED不隶属于任何学校或教育机构,独立而公正,直接向议会报告。当OFSTED接到投诉后,会对被投诉的机构进行评估,评估和反馈的记录对外公开,将直接影响日后市民的选择。


在医疗保健方面,过去10年里英国一直在积极的建立一种欢迎投诉并且积极的处理投诉的文化,以此作为一种改善NHS(英国国家医疗服务体系)为国民服务的方式。国民可以通过多种方式向医院和卫生服务机构进行投诉,每一家医院都接受书面、邮件和当面的投诉。当投诉解决不了时,国民可以向PHSO(议会和卫生服务监察专员机构)进行免费申诉,PHSO专门解决英格兰和英国政府部门及其他公共机构尚未解决的投诉,这是一家独立公正的机构并有权作出最终处理决定。

在大学教育领域,每个学校内部都有一个完整的投诉程序来解决学生的投诉,大概分为三个阶段:非正式申诉程序、正式投诉程序(6周)和审查投诉阶段(6周)。学生也可以通过校外的独立机构来对学校进行投诉,2004年的法案设立了独立机构来管理学生的投诉-OIA(Office of the independent adjudicator),这家独立机构的设立旨在审查学生对英格兰和威尔士高等教育机构的投诉,为学生提供免费的服务。


Neil教授最后总结道,希望有越来越多公民对公共服务领机构进行投诉(More Complaints Please!)因为这表明人们认为他(她)们的意见会被倾听和处理,他(她)们有能力影响这个体系和社会。


Neil教授的分享引发了在座师学生的踊跃探讨和提问,魏娜老师也对本次讲座做了精彩的总结和点评。


总结结束后,我院副院长杨宏山教授为Neil Lunt教授颁发中国人民大学公共管理学院公共行政创新论坛荣誉证书。


讲座最后一个环节,约克大学社会政策与社会工作系国际交流项目主管Sabrina Chai老师为同学们介绍了我院与约克大学社会政策与社会工作系双硕士项目。具体讲解了学校学院概况、项目的课程和实习设置、学院教学设施和师资力量、职业发展、各类奖学金机会、项目申请要求、还分享了校友学习生活经验。