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张楠迪扬:“全响应”政府回应机制:基于北京市12345市民服务热线“接诉即办”的经验分析

2022.02.24

来源:行政论坛. 2022,28(01)

张楠迪扬|中国人民大学公共管理学院副教授

摘要:

委托者与代理者之间的"信息不对称"是阻碍政策执行以及政府有效回应社会的重要因素。北京市12345市民服务热线自2019年正式运行以来,有效提升了全市范围内各级政府的回应能力。12345市民服务热线构建了信息发现机制、信息下达机制、信息上传机制、压力感知机制,在四个机制同时发挥作用的情况下,政府对市民诉求实现了近乎"全响应"的回应效果。其中的关键原因在于热线联动社会力量,在行政执行系统外部搭建信息循环机制,形成"政策执行靠内部、信息发现和回馈两端靠社会"的信息闭环机制,有效地破解了委托者与代理者之间的信息不对称难题。

关键词

政府回应;12345市民服务热线;委托—代理;信息不对称;政策执行;接诉即办;

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