杨宏山｜中国人民大学公共管理学院教授

最近，一条“西安车主坐在车顶哭诉”的视频在网上热传，随着事件被多家媒体关注，视频背后的汽车产品质量纠纷和消费维权引发了广泛讨论。如今事件还在发酵，业界热议，消费环境改善需要做什么？

4月16日晚，中国人民大学公共管理学院教授杨宏山做客《央视财经评论》演播室。

这位车主的经历引起整个社会的关注，我们要反思一个问题，汽车产品维修、更换、退货的相关责任规定，以及消费者维权的途径是不是也要以问题为推动力，能不能与时俱进地改一改？

我们看到公众如此强烈地关注这件事情，它反映的是这件事情已经挑战了公众对消费维权的底线认知。拿到新车就出现漏油现象，几经交涉，遇到了一系列的推诿和纠葛。虽然这个事件还在调查当中，还要等有关部门的结论，但它引发的讨论值得重视，不应该局限于一时一事。

不能单纯归因于4S店管理问题

这件事不能单纯归因于4S点的管理问题。我们知道，消费者个人和4S店以及背后的厂商之间地位是不对等的。对于消费者来讲，单纯依靠个人维权，成本是非常高的，需要花费时间、精力，需要付出相当的成本。消费者维权，协商、投诉如果行不通，就只能靠诉讼，但诉讼费时费力。

我们看到有的汽车大国，他们发展了一种集体诉讼制度，大家有同样的问题，可通过集体诉讼的方式寻求救济，社会也有专门代理集体诉讼的律师来做这件事，根据约定，如果集体诉讼赢了官司，代理者可获取一定比例的赔偿款。这样，代理律师也有积极性。这个可以作为一个启发。如今，大家都在追求美好生活，我们的管理部门也要与时俱进，针对给百姓消费添堵的事情，通过修改法规和政策的改进营商环境，把相关的堵点给去掉。

以焦点事件为契机 推动营商环境对消费者更友好

不能单纯地把这个事情归因于4S店经营不规范所存在问题，我们也要把与营商环境密切相关的政策法规给理一理。针对消费者维权难的典型案例，在公众表达利益诉求，媒体关注形成焦点事件后，相关部门能提升回应性，及时启动相关政策议程，听听各方面的意见，以焦点事件为契机，看看哪些地方需要修改，国外有哪些可借鉴的经验，打造对消费者更友好的营商环境，在这方面有必要与时俱进。创造良好的营商环境，需要相关部门、媒体和商家共同努力，并在现实中更好体现出来，让消费者具有真切感受。