来源：中国行政管理. 2023, (03)

作者：张楠迪扬、郑旭扬、赵乾翔

张楠迪扬 | 中国人民大学公共管理学院副教授

摘要：

依托现代信息技术平台全量回应市民诉求正在成为我国政府回应公众诉求的新形态。“全回应”模式具备即时全量回应、全部门回应、全层级参与等核心特征，因而政府回应性研究应从关注“回应与否”转向“回应质量”。信息技术赋能之下，接诉平台会汇集的公众诉求数量大、议题领域宽、行政层级跨越广、情绪指征鲜明、诉求表达充分度高，催生出新型政府回应模式及特征。本研究利用政策信息学主题建模方法细化诉求分析粒度，针对北京市“12345”市民服务热线多平台诉求类数据，考察政府回应效率、回应方式、回应详实程度等维度的影响因素，以及不同诉求主题对政府回应性的影响。研究发现，诉求来源、行政层级、诉求主题类型等因素皆会对政府回应性产生影响。相比之下，诉求的情绪呈现与诉求长度对政府回应的影响较弱。

关键词：

政府回应性; 政务服务; 接诉即办; LDA主题建模

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